今年の秋に、私が法律顧問をしている会社でカスタマーハラスメントへの対応に関する研修の講師を担当した。その会社は消費者向けのサービスを提供しているので、サービス利用者や時には利用者でない人からも電話などでハラスメントを受けることがあるとのことだった。実例を聞いてみると、カスタマーサービスの担当者がひどい暴言を言われていて、こちらまで悲しい気持ちになった。

カスタマーハラスメントは、多くの場合、顧客が事業者の提供する商品やサービスに不満を持つことが起点となっている。この不満の原因が何なのかを検証し、その原因に対処し、予め不満の芽を摘むことが、事業者がカスタマーハラスメントを抑止するための基本となる。また、顧客が不満を持った後の顧客への対応の仕方も重要だ。カスタマーサービスの担当者の商品やサービスに関する知識は十分か、顧客に接する際の態度に改善するべき点がないかについても検討する必要がある。

しかし、事業者がどれだけ努力しても、顧客自体が変わろうとしなければ、カスタマーハラスメントはなくならない。「お客様は神様です」「The customer is always right.」といった言葉があるが、これらの言葉は、顧客が期待する商品やサービスの提供に徹するという事業者側のあるべき態度を示したものであって、顧客の側がこれを字義どおりに理解して、不満があれば事業者に暴言を吐いても構わないと考えるのは誤りだ。

東京都が今年１０月にカスタマーハラスメント防止条例を制定し、国も事業者にカスタマーハラスメントへの対応を義務づけるための法改正を検討するなど、我が国においてカスタマーハラスメントの抑止に向けた機運が高まりつつある。これらの動きによって、カスタマーハラスメントの問題に関する社会的な意識に変化がもたらされ、事業者と顧客の双方が、互いの人格を尊重し、よりよい関係を築いていく契機になってくれればと願っている。